NPS begint niet bij de klant maar bij de medewerker

Klanttevredenheid kan op talloze manieren gemeten worden. De Net Promoter Score (NPS) is de afgelopen jaren sterk in populariteit gestegen. Veel organisaties gaan hier echter de mist in, door de NPS te gebruiken als middel om medewerkers mee af te rekenen.

Net promoter score berekenen

Het grootste voordeel van NPS is de eenvoud. Vraag je klant: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Waarna deze een score geeft van 0 tot 10. Vervolgens worden deze scores geklassicifeerd:

• Critici geven een score van 0 t/m 6
• Neutrals geven een score van 7 of 8
• Promoters geven een score van 9 of 10.

Ieder Fortune 500-bedrijf hanteert NPS. Of je nou Hema of Walmart bent, iedereen wil tevreden klanten. En nog liever: klanten die positief aanbevelen. Tegenwoordig moet je als organisatie veel uit de kast halen om dit te bewerkstelligen. Een CRM-strategie is een goede basis, maar om de groep klanten te veranderen in Promoters komt er meer bij kijken.

Organisaties zijn snel geneigd de klant te belonen met allerlei randzaken. Zeker in de retail hebben gratis verzenden of loyaliteitsprogramma’s inmiddels een basis voor deze markt gevormd. Het is lastig om een grote retailer op te noemen, die geen klantenkaart aanbiedt. Echter, een goede NPS score wordt bepaald door een kwetsbare houding van de organisatie én door kundige medewerkers. Medewerkers.. maar NPS draait toch om de klant?

Voordat NPS een succes kan worden moet dit eerst leven binnen de organisatie. Daar is een aantal stappen voor nodig, waarbij de focus ligt op de medewerker in plaats van op de klant. Zonder al te diep in te gaan op dit hele proces vertelt Jeroen Swiers, trainer/coach klantcontact, meer over hoe deze stappen effect hebben op de NPS:

“NPS komt dan écht tot leven” – Jeroen Swiers

Onduidelijke klantwens

“Wij merken dat goedscorende organisaties veel in contact zijn met hun klanten. De hele klantreis is belangrijk. Organisaties denken de buit al binnen te hebben wanneer iemand eenmaal klant is. Maar daar begint het eigenlijk pas.”

Wil je klanttevredenheid verbeteren, moet je de vraag stellen: wat wil mijn klant? “Veel organisaties gaan de mist in door deze vraag zelf te willen beantwoorden. Toon interesse en bel die klant op. Vraag waar zijn/haar behoeftes liggen. Dit is een stukje kwetsbaar opstellen, dat is niet makkelijk.”

Moet je kritische klanten negeren?

Alles voor een glimlach werkt. Dat heeft Coolblue in de afgelopen jaren bewezen. In 2018 won het de publieksprijs van de CustomerFirst Awards. Jeroen: “Iedere organisatie heeft te maken met Critici, die hun ervaring met jouw product, dienst of merk niet geweldig vonden.

Laat deze groep niet links liggen! Ga juist de dialoog aan en durf te vragen: wat hebben we niet goed gedaan? En wat moeten we doen om ervoor te zorgen dat jouw ervaring verandert in een positieve ervaring? Juist door dit soort vragen te stellen krijg je een goed gesprek met de klant. Vaak kun je in zo’n gesprek achterhalen waar het precies verkeerd gaat voor de klant. Goed luisteren is belangrijk om erachter te komen waar de klantwens écht ligt.”

Medewerkers

Het wordt duidelijk dat medewerkers, die veel met de klant in contact zijn, een belangrijke rol hebben binnen de klanttevredenheid. Jeroen: “Wanneer wij opdrachtgevers helpen met het verbeteren van de tevredenheid van haar klanten, beginnen wij altijd bij de medewerkers. Door workshops te geven krijgen zij een veel beter beeld van de klantbeleving. Tijdens de workshops leren wij medewerkers anders te kijken naar klantgesprekken.”

“Naast het stellen van de juiste vragen en goed te luisteren naar de klant leggen we ook uit hoe zaken als stemgebruik, intonatie en woordkeuze het verschil kunnen maken. Wanneer dat kwartje is gevallen merken we dat de klantgesprekken veel energieker verlopen.”

Conclusie

Om de net promoter score te verbeteren moet deze écht leven binnen de organisatie. Laat de rode pen niet regeren, maar stel je medewerkers in staat zich kwetsbaar op te stellen. Het laatste wat een lage NPS gaat verbeteren is medewerkers straffen voor deze score.

Over Jeroen

Jeroen is sinds 2009 als interim professional verbonden aan Interim2day. Zijn grote passie ligt in het ontwikkelen van medewerkers tot klantbewuste medewerkers.