Hoe gedragsverandering je organisatie verbetert

30 mei 2019

Een nieuwe afdelingsmanager, een fusie of een reorganisatie: een aantal redenen waarom het management team kritisch naar de KPI’s kijkt. Het op – en/of bijstellen van de KPI’s zorgt echter niet automatisch voor beweging van medewerkers.


Zo’n 25% (2013, Team vier) van alle gemeenteambtenaren geeft aan laag tot zeer laag gemotiveerd te zijn. Twee derde (2012, Gallup) van alle medewerkers voelt zich niet betrokken bij de organisatie, wat invloed heeft op de motivatie. Hoe kan het toch dat personeel van zowel commerciële als niet-commerciële organisaties zo slecht scoren op motivatie en betrokkenheid? En wat kun je als organisatie veranderen om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen?

Dit vragen we aan interim coach Amir Abdul. Amir: “Mensen zijn op verschillende manieren te motiveren. Door salaris, goede secundaire arbeidsvoorwaarden of een leuke sfeer op de afdeling. Dit zijn voorbeelden om mensen extrinsiek te motiveren: men komt in beweging nadat iemand of iets anders deze prikkel geeft.”

Doelstelling verbetert motivatie én prestatie

Ook doelstellingen zijn extrinsiek motiverende prikkels. Hele goede zelfs: uit onderzoek (2015, IZA) is gebleken dat doelstellingen de motivatie, maar ook de prestatie van de medewerker verbeteren. Het is dus raadzaam om doelstellingen op te stellen voor zowel de individuele medewerker als het team. Vervolgens bewaakt het management samen met de medewerker(s) de doelstellingen, stelt ze in staat de doelstellingen te halen en evalueert periodiek.

“Sommige doelstellingen worden niet gehaald doordat ze onrealistisch zijn. Maar sommige niet-behaalde doelstellingen zijn te wijten aan onvoldoende of matige inzet van medewerkers voortkomend uit motivatieproblemen. En dat is erg lastig weg te werken met extrinsiek motiverende prikkels.”

“Om deze gevoelige snaar te raken, zul je moeten kijken naar intrinsieke motivatie. Wat zorgt ervoor dat de medewerker de telefoon pakt, de auto in stapt of naar die netwerkborrel gaat?”

Om hierachter te komen gebruikt Interim2day onder andere motiverende gespreksvoering. Dit is een gespreksmethodiek waarin de medewerker actief gecoacht wordt op intrinsiek motiverende prikkels. Door verschillende manieren van reflecteren, bevestigen en samenvatten stelt de coach ervoor de medewerker in staat om de kern van het probleem te raken. Dat maakt gedragsverandering mogelijk.

Maar het gaat verder dan alleen motiverende gespreksvoering. Motiverende gespreksvoering is onderdeel van CEMI, het coachingstraject dat wordt ingezet om door middel van gedragsontwikkeling, de medewerkers en de organisatie verder met elkaar te verbinden.

Wat is CEMI?

CEMI is een methodiek die wordt gebruikt om gedrag te veranderen aan de hand van de basisbehoeften van ieder mens. Door motiverende gespreksvoering begeleidt een coach de medewerker om deze zelf in staat te stellen zijn of haar intrinsieke motivatie te vinden. De coach kijkt hier met name naar basisbehoeften van de mens.

Vanuit de motivatiepsychologie noemt men dit het ABC van motivatie:
  1. Autonomie: de behoefte om zelf keuzes te kunnen maken.
  2. Betrokkenheid: onderdeel voelen van een groter geheel.
  3. Competentie: vaardig en kundig voelen.

CEMI-coachingstraject

Het CEMI-coachingstraject begint bij een interview om de persoon beter te leren kennen, waarna de rest van het traject zich wijst door de cirkel van gedrag te volgen. Hierna gaat de CEMI-coach de manager trainen om er voor te zorgen dat de manager de medewerker optimaal kan begeleiden. Tijdens deze trainingen krijgen managers kennis over hoe zij motiverende gespreksvoering kunnen toepassen in gesprek met de medewerker.

Wanneer het coachingstraject ten einde komt heeft de medewerker zich veranderd en is de manager in staat om deze te begeleiden en gemotiveerd te houden. Hierdoor is de hele afdeling (of de hele organisatie) op individueel niveau intrinsiek gemotiveerd en verbonden.

“Gedragsontwikkeling werkt bewezen effectiever. Het coachingstraject van CEMI leert de manager om de juiste vragen stellen door middel van motiverende gespreksvoering aan de ene kant, en het beter leren luisteren naar elkaar aan de andere kant. CEMI implementeren in de organisatie leidt tot een betere onderlinge communicatie en verbinding.”

CEMI-nar

Interim2day organiseert halfjaarlijks een seminar over CEMI in Stadion Galgenwaard (Utrecht). Houd de LinkedIn-pagina van Interim2day in de gaten om de volgende seminar bij te wonen.

Tip van Amir: gebruik altijd doelstellingen, die SMART-geformuleerd zijn. Hiermee kun je, naast de verwachtingen van de medewerker of van het team, ook beter je eigen verwachtingen van opgestelde doelstellingen managen.

Over Amir Abdul Amir is sinds 2014 verbonden als interim professional aan Interim2day. Amir vindt het leuk om een team in staat te stellen doelstellingen te halen. Zijn coachende rol daarin vindt hij het leukst.

Bronnen

Steve Crabtree. (2013, 8 oktober) Worldwide, 13% of Employees Are Engaged at Work. Geraadpleegd van https://news.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged-work.aspx

Team vier. (2013, 11 september) Motivatie ambtenaar daalt. Geraadpleegd van https://www.teamvier.nl/nl/over-team-vier/nieuws/motivatie-ambtenaar-daalt/77

Sebastian J. Goerg. (2015, augustus). Goal setting and worker motivation Individual work goals can increase a worker’s performance, but they need to be chosen wisely. Geraadpleegd van https://wol.iza.org/uploads/articles/178/pdfs/goal-setting-and-worker-motivation.pdf

NPS begint niet bij de klant maar bij de medewerker

5 mei 2019

NPS begint niet bij de klant maar bij de medewerker

Klanttevredenheid kan op talloze manieren gemeten worden. De Net Promoter Score (NPS) is de afgelopen jaren sterk in populariteit gestegen. Veel organisaties gaan hier echter de mist in, door de NPS te gebruiken als middel om medewerkers mee af te rekenen.

Net promoter score berekenen
Het grootste voordeel van NPS is de eenvoud. Vraag je klant: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Waarna deze een score geeft van 0 tot 10. Vervolgens worden deze scores geklassicifeerd:
  • Critici geven een score van 0 t/m 6
  • Neutrals geven een score van 7 of 8
  • Promoters geven een score van 9 of 10.

Ieder Fortune 500-bedrijf hanteert NPS. Of je nou Hema of Walmart bent, iedereen wil tevreden klanten. En nog liever: klanten die positief aanbevelen. Tegenwoordig moet je als organisatie veel uit de kast halen om dit te bewerkstelligen. Een CRM-strategie is een goede basis, maar om de groep klanten te veranderen in Promoters komt er meer bij kijken.

Organisaties zijn snel geneigd de klant te belonen met allerlei randzaken. Zeker in de retail hebben gratis verzenden of loyaliteitsprogramma’s inmiddels een basis voor deze markt gevormd. Het is lastig om een grote retailer op te noemen, die geen klantenkaart aanbiedt. Echter, een goede NPS score wordt bepaald door een kwetsbare houding van de organisatie én door kundige medewerkers. Medewerkers.. maar NPS draait toch om de klant?

Voordat NPS een succes kan worden moet dit eerst leven binnen de organisatie. Daar is een aantal stappen voor nodig, waarbij de focus ligt op de medewerker in plaats van op de klant. Zonder al te diep in te gaan op dit hele proces vertelt Jeroen Swiers, trainer/coach klantcontact, meer over hoe deze stappen effect hebben op de NPS:
“NPS komt dan écht tot leven” – Jeroen Swiers

Onduidelijke klantwens

“Wij merken dat goedscorende organisaties veel in contact zijn met hun klanten. De hele klantreis is belangrijk. Organisaties denken de buit al binnen te hebben wanneer iemand eenmaal klant is. Maar daar begint het eigenlijk pas.”

Wil je klanttevredenheid verbeteren, moet je de vraag stellen: wat wil mijn klant? “Veel organisaties gaan de mist in door deze vraag zelf te willen beantwoorden. Toon interesse en bel die klant op. Vraag waar zijn/haar behoeftes liggen. Dit is een stukje kwetsbaar opstellen, dat is niet makkelijk.”

Moet je kritische klanten negeren?

Alles voor een glimlach werkt. Dat heeft Coolblue in de afgelopen jaren bewezen. In 2018 won het de publieksprijs van de CustomerFirst Awards. Jeroen: “Iedere organisatie heeft te maken met Critici, die hun ervaring met jouw product, dienst of merk niet geweldig vonden.

Laat deze groep niet links liggen! Ga juist de dialoog aan en durf te vragen: wat hebben we niet goed gedaan? En wat moeten we doen om ervoor te zorgen dat jouw ervaring verandert in een positieve ervaring? Juist door dit soort vragen te stellen krijg je een goed gesprek met de klant. Vaak kun je in zo’n gesprek achterhalen waar het precies verkeerd gaat voor de klant. Goed luisteren is belangrijk om erachter te komen waar de klantwens écht ligt.”

Medewerkers

Het wordt duidelijk dat medewerkers, die veel met de klant in contact zijn, een belangrijke rol hebben binnen de klanttevredenheid. Jeroen: “Wanneer wij opdrachtgevers helpen met het verbeteren van de tevredenheid van haar klanten, beginnen wij altijd bij de medewerkers. Door workshops te geven krijgen zij een veel beter beeld van de klantbeleving. Tijdens de workshops leren wij medewerkers anders te kijken naar klantgesprekken.”

“Naast het stellen van de juiste vragen en goed te luisteren naar de klant leggen we ook uit hoe zaken als stemgebruik, intonatie en woordkeuze het verschil kunnen maken. Wanneer dat kwartje is gevallen merken we dat de klantgesprekken veel energieker verlopen.”

Conclusie

Om de net promoter score te verbeteren moet deze écht leven binnen de organisatie. Laat de rode pen niet regeren, maar stel je medewerkers in staat zich kwetsbaar op te stellen. Het laatste wat een lage NPS gaat verbeteren is medewerkers straffen voor deze score.

Over Jeroen

Jeroen is sinds 2009 als interim professional verbonden aan Interim2day. Zijn grote passie ligt in het ontwikkelen van medewerkers tot klantbewuste medewerkers.