Tegenwoordig verwacht de klant veel van een organisatie. En daarom verwachten wij ook veel van de medewerkers, die met deze klanten contact hebben. Medewerkers moeten daarom dan ook beschikken over een flink aantal competenties. Denk daarbij aan ‘klantgericht, ‘communicatief vaardig of ‘doelgericht werken’.

Competenties komen voort uit de strategie, missie en het daaruit voorvloeiende beleid. Denk eens aan de volgende drie voorbeelden van verzekeraars. Verzekeringen zijn vaak nagenoeg hetzelfde en verzekeraars weten dat hun toegevoegde waarde zit in hun imago en aanbod aan hun verzekerden:

• ‘direct geregeld’ (OHRA)
• ‘raad en daad’ (Zilveren Kruis Achmea)
• ‘jij kiest’ (FBTO)

Als klant zou je dus bij OHRA verwachten dat je snel geholpen wordt, dat de afspraken worden nagekomen bij Zilveren Kruis Achmea en dat je keuzevrijheid geniet bij FBTO.

Maar is dit in werkelijkheid ook altijd zo? Stel, jouw medewerker krijgt een klant aan de lijn. Die klant wil nog snel een verzekering afsluiten voordat hij morgen op vakantie gaat. Maar het afsluiten van een dergelijke verzekering heeft normaal een doorlooptijd van twee weken. De medewerker heeft op dat moment twee keuzes:
Keuze 1

• De medewerker houdt vast aan het beleid van de organisatie en houdt hierbij de manager te vriend. Wat de manager echter niet weet, is dat dit leidt tot een ontevreden klant, die zich daardoor misschien laat verzekeren bij een andere verzekeraar. ‘De doorlooptijd voor deze verzekering is 2 weken, daar kan ik helaas niks aan veranderen. Sorry!’

Keuze 2

• De medewerker stopt wat extra tijd in de klant, omzeilt de normale doorlooptijd en de klant kan met een gerust gevoel op vakantie. ‘Fijn dat u op vakantie gaat! Ik ga met de back-office kijken wat er mogelijk is en wens u een prettige vakantie..’

Voor allebei de keuzes valt wat te zeggen, maar natuurlijk heb je liever situatie twee. Herken je de situatie en wil jij ook met jouw team naar keuze twee toewerken? Lees dan verder hoe je dit als manager voor elkaar kunt krijgen.

Veel managers beginnen bij de regels en de kaders, terwijl dit vaak averechts werkt. Begin bij de organisatie en bespreek met medewerkers met welke gedachte de organisatie tot stand is gekomen, welke kernwaarden belangrijk zijn voor de organisatie en hoe de klant de organisatie ziet. Dit is een uitstekende uitgangspositie om richting gewenst gedrag te werken en de kernwaarden te vertalen naar acties.

Hoe stimuleer ik keuze 2?

Ook al is een medewerker vaak nét wat meer tijd kwijt dan bij keuze 1, een duurzame klantrelatie en positieve ervaringen leveren op lange termijn het meeste in klantwaarde op. Probeer structureel stil te staan bij de missie, visie en kernwaarden van het bedrijf en start de dialoog over hoe medewerkers hier uiting aan geven. Door dit bespreekbaar te maken creëer je een betrokkenheid binnen je team waarin klantervaringen zoals bij keuze 2 worden toegejuicht.

Nog een reden

Misschien stuur jij als manager vooral op efficiëntie en gesprekstijd. Vaak leidt dit tot een krampachtig geheel, waardoor medewerkers op andere manieren de gesprekstijd omlaag zal brengen. Klantgesprekken worden afgeraffeld waardoor de kans groot is dat de klant in korte tijd nogmaals contact zal opnemen. Daarom aan jou – de manager – de volgende keuze:

Vandaag een gesprek van 6 minuten én morgen ook een gesprek van 6 minuten OF alleen vandaag een gesprek van 10 minuten.  De keuze is simpel!

Kortom, bouw een team op waarbinnen de kernwaarden van de organisatie tot leven komen. Stimuleer gedrag, dat hieruit voortvloeit, in plaats van de standaard KPI’s, die draaien om efficiëntie, kostenbesparing en omzet. Kostenbesparing en omzet zijn ook te realiseren door wat harder voor de klant te lopen. Wanneer je dit voor elkaar hebt gekregen weet ik zeker dat medewerkers keuzes gaan maken, die beter zijn voor je klanten en dat je als organisatie hier de vruchten van plukt op de lange termijn!

Verteld door Franklin van Uden, geschreven door Oktay Ertana