Een van de meest complexe zaken binnen de bedrijfskunde is een bedrijfsovername of fusie. Een lange lijst aan zaken waar rekening mee gehouden moet worden. Vaak geldt: hoe groter de organisatie, hoe langer deze lijst er uit ziet én hoe groter de kans op fouten. Ook op het gebied van data kan vaak veel misgaan.

Wanneer het hele klantenbestand op dezelfde dag de factuur ontvangt, is de overdracht van het klantenbestand en de bijbehorende administratie nog relatief makkelijk te managen. Je moet natuurlijk wel rekening houden met klanten die al hebben betaald of juist een betalingsregeling hebben getroffen. Maar wanneer je klanten hun abonnement op je diensten op elk moment van de maand hebben kunnen afsluiten, worden rekeningen maandelijks op die dag gestuurd. Foutloze overgang van je klantenbestand naar een andere organisatie is dan helaas geen fluitje van een cent.

Hoe bereid je de klant voor?

Je klanten voorbereiden op een overname of fusie is geen hogere wiskunde. Maar het moet wel glashelder gebeuren.

Een brief (of e-mail) ter voorbereiding: over 4 weken wordt het maandelijkse bedrag afgeschreven door een ander rekeningnummer, etc. Geef hierbij een kleine kennismaking met het nieuwe bedrijf en zorg dat klanten een contactpersoon hebben waar ze hun vragen aan kunnen stellen.

Maar vergis je niet. Ondanks dat je een select team aan medewerkers opleidt voor de overgang en klaarstoomt om klanten op te vangen, kiest de klant vaak voor de reguliere kanalen. Is de klant gewend een telefoonnummer te googelen? Dan is de kans heel groot dat de klant via dit kanaal alle klantvragen stelt aan de reguliere customer care. Let dus op dat de afdeling klantenservice uitgebreid geïnformeerd is.

Geef de klant nooit het gevoel dat ze de gebruikelijke service of kwaliteit die ze gewend zijn, inleveren. In bijna alle gevallen verandert er ook niks voor de klant, omdat contracten gewoon worden overgenomen. Het helpt om dit expliciet te benoemen in de communicatie. En houd rekening met het feit dat er altijd een handjevol mensen is die niks met de nieuwe organisatie te maken wil hebben. Deze mensen scheuren het liefst hun contract in tweeën wanneer ze de naam van de nieuwe organisatie op de informatiebrief zien staan.

Mensen zijn tegenwoordig veel zelfredzamer en willen dit ook zijn.

Neem de klantcontacthistorie mee

De complexiteit is groot, maar het levert zó veel op. Voor iedere organisatie is het lastig om de klantcontacthistorie goed te migreren naar de nieuwe organisatie: er wordt gewerkt met een ander systeem of achteraf blijkt dat de helft van de data niet goed is gemigreerd.

Wanneer je in staat bent om de historie van het klantcontact mee te nemen, neem je als het ware een deel van de klantrelatie over. Door de klant gestelde vragen en gemaakte afspraken zijn allemaal vastgelegd, waardoor de nieuwe klantenservicemedewerkers de klant beter kunnen bedienen. Zo zijn je medewerkers altijd op de hoogte van afspraken die met de vorige organisatie zijn gemaakt.

Maar ook voor de organisatie zit er meer in. Aan de hand van in het verleden gestelde vragen kun je een nieuw aanbod doen. Door upselling wordt de waarde per klant immers groter.

Houd crisis-management achter de hand

Ga je uit van worst case scenario’s, dan kan het alleen maar meevallen. Schrijf alle scenario’s uit en beantwoord de meest ondenkbare vragen in een Q&A (question & answer) landingspagina. Deze verzameling aan klantvragen moet continu worden aangevuld.

Je wilt een aantal maatregelen ter beschikking hebben in geval van nood. Iets hoeft maar verkeerd over te komen of je hebt een enorme social media rel aan je broek hangen. Ga daarom op voorhand na welke boodschappen als negatief kunnen worden ervaren en hoe je deze het beste kunt communiceren. Is een brief op zijn plek? Of kun je klanten voor informeren door middel van een simpel mailtje? Of is een landelijke social media campagne beter? Mogelijkheden genoeg, maar wel afhankelijk van de soort klantrelatie die je hebt opgebouwd.

Tot slot is het standpunt: ‘voorkomen is beter dan verzekeren’. Instrueer medewerkers om bedreigingen direct te melden, zodat negatieve publiciteit of openbare conflicten kunnen worden vermeden. Stel een crisis-team verantwoordelijk voor het pro-actief oplossen van deze bedreigingen.