In contact blijven met de klant is een grote uitdaging voor veel organisaties. Sommige organisaties kiezen ervoor klanten te bestoken met brieven, waar anderen bewust wachten op tot de klant het initiatief neemt. Welke strategie je kiest is afhankelijk van de soort klantrelatie die je wilt opbouwen. Maak gebruik van de volgende vijf effectieve verbeteringen.
1. Staar je niet blind op technische oplossingen
Bij het contact tussen de organisatie en de klant wordt er binnen workforce management snel gegrepen naar technische oplossingen. Hierdoor kunnen organisaties direct antwoord geven op klantvragen- of klachten, terwijl dit vaak niet de meest optimale oplossing is. Binnen technische oplossingen is de klantdialoog immers beperkt en moet de klant, als gevolg daarvan, meerdere stappen ondernemen om tot de oplossing van het probleem te komen. Hoe irritant is het om als klant te chatten met een chatbox, om vervolgens een telefoonnummer van de klantenservice te krijgen?2. Welke soort interactie wil je met de klant?
Bij het vormen van de klantcontactstrategie moet je goed nadenken over hoe de klant zich gaat bewegen en hoe je de klantrelatie wil opbouwen. Ga eens na: welke invloeden gaan leiden tot veranderend gedrag bij de klant? En door middel van welke (marketing-) instrumenten kan je dit gedrag beïnvloeden? Probeer daarbij verder te denken dan een verjaardagsmail met een 10% kortingsvoucher. Veel organisaties zijn van nature commercieel ingesteld, terwijl dit niet altijd gewaardeerd wordt. Misschien zit de klant niet te wachten op een nieuw salesmoment, maar op persoonlijk telefonisch contact met een medewerker. De klant verandert niet zo snel, maar de omgeving van de klant wel. En de organisatie natuurlijk ook. Bij het vormen van de klantcontactstrategie zijn dat zaken waar je op voorhand al rekening mee kunt houden. Op die manier hoef je minder snel in te grijpen bij een opeenstapeling van ongewenste klantdialogen en blijft het contact tussen de klant en organisatie zo organisch mogelijk.3. Onderling dialogen afstemmen
De klant ziet jouw organisatie als één geheel. Alles wat je als organisatie op de klant afvuurt, draagt bij aan de klantrelatie. Het is cruciaal om binnen de organisatie in contact te blijven met afdelingen waar de klant nog meer mee te maken heeft. Het zou zuur zijn om een persoonlijke aanbieding te doen voor een product waar men eerder over heeft geklaagd. Werkt jouw organisatie met customer journeys of andere strategiemodellen? Stel dan voor om als WFM-specialist even mee te kijken. Denkend vanuit WFM-processen kijk je op een andere manier naar de inzet van de verschillende kanalen en de opgestelde marketingdoelstellingen. De doelstellingen van de klantcontactstrategie hebben namelijk veel overlap met jouw werkzaamheden als WFM-specialist. Op deze manier kun je samen gewenste dialoogmomenten in kaart brengen en monitoren. Je wilt natuurlijk zo min mogelijk ongewenste klantdialogen voeren!“De klant verandert niet zo snel, maar de omgeving van de klant wel”
4. Leg de bal bij de klant
In het begin kan het aftasten zijn, maar op de lange termijn heb je er veel aan: vraag de klant hoe hij/zij het liefst contact heeft met de organisatie. Deze informatie kun je simpel tijdens een contactmoment vergaren: “vond u dit een fijn gesprek?” of “zal ik de informatie ook op de mail zetten?”. Soms zijn de antwoorden op dit soort vragen veel waardevoller dan een NPS-score. Het kan ook lonen om de klant eens uit te nodigen en in gesprek te gaan over het gewenste klantcontact. Veel organisaties die hiermee aan de slag gaan genieten vervolgens van een gewenste klantdialoog en een verbeterde klantrelatie.5. Zorg voor een goede contentstrategie
We zien dat klanten zich bewegen binnen de verschillende communicatiekanalen van een organisatie. Klanten speuren deze kanalen af op zoek naar een antwoord op hun vraag. Ook hier ligt een taak voor het workforce management. Volg de bewegingen van de klant over de communicatiekanalen: waar begint de klant met zoeken en van welk kanaal schakelt hij/zij over op de ander? De kans is groot dat je al toegang hebt tot deze data en als je dat niet hebt, is het eenvoudig in te regelen met verschillende online tools voor traffic-analyses. Uiteindelijk wil je erachter komen hoe de klant doorklikt op de website of waarom hij vanuit de Instagram-pagina besluit om een appje te sturen. Aan de hand van deze data kun je bepalen of dit de gewenste dialogen zijn. Juist met een goede contentstrategie kun je veel ongewenste klantvragen op voorhand al beantwoorden. Een paar voorbeelden:- Richt een landingspagina in waar de onbegrijpelijke codes op de factuur zijn terug te vinden;
- Maak productinstructie-filmpjes;
- Schrijf handleidingen uit in de vorm van een blogbericht.