5 effectieve manieren om je klantcontactstrategie te verbeteren als workforce manager

In contact blijven met de klant is een grote uitdaging voor veel organisaties. Sommige organisaties kiezen ervoor klanten te bestoken met brieven, waar anderen bewust wachten op tot de klant het initiatief neemt. Welke strategie je kiest is afhankelijk van de soort klantrelatie die je wilt opbouwen. Maak gebruik van de volgende vijf effectieve verbeteringen.


1. Staar je niet blind op technische oplossingen
Bij het contact tussen de organisatie en de klant wordt er binnen workforce management snel gegrepen naar technische oplossingen. Hierdoor kunnen organisaties direct antwoord geven op klantvragen- of klachten, terwijl dit vaak niet de meest optimale oplossing is. Binnen technische oplossingen is de klantdialoog immers beperkt en moet de klant, als gevolg daarvan, meerdere stappen ondernemen om tot de oplossing van het probleem te komen. Hoe irritant is het om als klant te chatten met een chatbox, om vervolgens een telefoonnummer van de klantenservice te krijgen?

2. Welke soort interactie wil je met de klant?
Bij het vormen van de klantcontactstrategie moet je goed nadenken over hoe de klant zich gaat bewegen en hoe je de klantrelatie wil opbouwen. Ga eens na: welke invloeden gaan leiden tot veranderend gedrag bij de klant? En door middel van welke (marketing-) instrumenten kan je dit gedrag beïnvloeden?

Probeer daarbij verder te denken dan een verjaardagsmail met een 10% kortingsvoucher. Veel organisaties zijn van nature commercieel ingesteld, terwijl dit niet altijd gewaardeerd wordt. Misschien zit de klant niet te wachten op een nieuw salesmoment, maar op persoonlijk telefonisch contact met een medewerker.

De klant verandert niet zo snel, maar de omgeving van de klant wel. En de organisatie natuurlijk ook. Bij het vormen van de klantcontactstrategie zijn dat zaken waar je op voorhand al rekening mee kunt houden. Op die manier hoef je minder snel in te grijpen bij een opeenstapeling van ongewenste klantdialogen en blijft het contact tussen de klant en organisatie zo organisch mogelijk.

3. Onderling dialogen afstemmen
De klant ziet jouw organisatie als één geheel. Alles wat je als organisatie op de klant afvuurt, draagt bij aan de klantrelatie. Het is cruciaal om binnen de organisatie in contact te blijven met afdelingen waar de klant nog meer mee te maken heeft. Het zou zuur zijn om een persoonlijke aanbieding te doen voor een product waar men eerder over heeft geklaagd.

Werkt jouw organisatie met customer journeys of andere strategiemodellen? Stel dan voor om als WFM-specialist even mee te kijken. Denkend vanuit WFM-processen kijk je op een andere manier naar de inzet van de verschillende kanalen en de opgestelde marketingdoelstellingen. De doelstellingen van de klantcontactstrategie hebben namelijk veel overlap met jouw werkzaamheden als WFM-specialist.

Op deze manier kun je samen gewenste dialoogmomenten in kaart brengen en monitoren. Je wilt natuurlijk zo min mogelijk ongewenste klantdialogen voeren!

“De klant verandert niet zo snel, maar de omgeving van de klant wel”

4. Leg de bal bij de klant
In het begin kan het aftasten zijn, maar op de lange termijn heb je er veel aan: vraag de klant hoe hij/zij het liefst contact heeft met de organisatie. Deze informatie kun je simpel tijdens een contactmoment vergaren: “vond u dit een fijn gesprek?” of “zal ik de informatie ook op de mail zetten?”. Soms zijn de antwoorden op dit soort vragen veel waardevoller dan een NPS-score.

Het kan ook lonen om de klant eens uit te nodigen en in gesprek te gaan over het gewenste klantcontact. Veel organisaties die hiermee aan de slag gaan genieten vervolgens van een gewenste klantdialoog en een verbeterde klantrelatie.

5. Zorg voor een goede contentstrategie
We zien dat klanten zich bewegen binnen de verschillende communicatiekanalen van een organisatie. Klanten speuren deze kanalen af op zoek naar een antwoord op hun vraag. Ook hier ligt een taak voor het workforce management.

Volg de bewegingen van de klant over de communicatiekanalen: waar begint de klant met zoeken en van welk kanaal schakelt hij/zij over op de ander? De kans is groot dat je al toegang hebt tot deze data en als je dat niet hebt, is het eenvoudig in te regelen met verschillende online tools voor traffic-analyses. Uiteindelijk wil je erachter komen hoe de klant doorklikt op de website of waarom hij vanuit de Instagram-pagina besluit om een appje te sturen. Aan de hand van deze data kun je bepalen of dit de gewenste dialogen zijn.

Juist met een goede contentstrategie kun je veel ongewenste klantvragen op voorhand al beantwoorden. Een paar voorbeelden:
  1. Richt een landingspagina in waar de onbegrijpelijke codes op de factuur zijn terug te vinden;
  2. Maak productinstructie-filmpjes;
  3. Schrijf handleidingen uit in de vorm van een blogbericht.
Zorg dat dit in ieder geval altijd goed leesbaar en visueel aantrekkelijk is. Zo beantwoord je een deel van alle klantvragen en kun je de dialoogratio verlagen.

Bonustip: verzacht de pijn
Verstuurt jouw organisatie maandelijks rekeningen volgens incasso? Dan ontstaat er een incassopatroon, dat goed analyseerbaar is. Door dit patroon kun je nadenken over hoe je bijvoorbeeld de conversie verhoogt. Of hoe je de contactratio verlaagt.

Maar, sommige klanten willen niet betalen: ze zitten misschien wat krapper bij kas of ze zijn ontevreden. Door bij hoge rekeningen vooraf een aankondiging te doen, kan de pijn voor deze klanten worden verzacht en emotie worden verkleind.

Ook geef je de klant hiermee een aanspreekpunt om direct zijn/haar vragen te stellen. Ontevreden klanten kunnen bijvoorbeeld direct hun klacht kwijt en gaan niet hun onvrede op social media delen met de rest van de wereld.

Tip: maak een aankondiging persoonlijk. Sluit hem af met een contactpersoon die direct te mailen/bellen is.

Hoe gedragsverandering je organisatie verbetert

Een nieuwe afdelingsmanager, een fusie of een reorganisatie: een aantal redenen waarom het management team kritisch naar de KPI’s kijkt. Het op – en/of bijstellen van de KPI’s zorgt echter niet automatisch voor beweging van medewerkers.


Zo’n 25% (2013, Team vier) van alle gemeenteambtenaren geeft aan laag tot zeer laag gemotiveerd te zijn. Twee derde (2012, Gallup) van alle medewerkers voelt zich niet betrokken bij de organisatie, wat invloed heeft op de motivatie. Hoe kan het toch dat personeel van zowel commerciële als niet-commerciële organisaties zo slecht scoren op motivatie en betrokkenheid? En wat kun je als organisatie veranderen om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen?

Dit vragen we aan interim coach Amir Abdul. Amir: “Mensen zijn op verschillende manieren te motiveren. Door salaris, goede secundaire arbeidsvoorwaarden of een leuke sfeer op de afdeling. Dit zijn voorbeelden om mensen extrinsiek te motiveren: men komt in beweging nadat iemand of iets anders deze prikkel geeft.”

Doelstelling verbetert motivatie én prestatie

Ook doelstellingen zijn extrinsiek motiverende prikkels. Hele goede zelfs: uit onderzoek (2015, IZA) is gebleken dat doelstellingen de motivatie, maar ook de prestatie van de medewerker verbeteren. Het is dus raadzaam om doelstellingen op te stellen voor zowel de individuele medewerker als het team. Vervolgens bewaakt het management samen met de medewerker(s) de doelstellingen, stelt ze in staat de doelstellingen te halen en evalueert periodiek.

“Sommige doelstellingen worden niet gehaald doordat ze onrealistisch zijn. Maar sommige niet-behaalde doelstellingen zijn te wijten aan onvoldoende of matige inzet van medewerkers voortkomend uit motivatieproblemen. En dat is erg lastig weg te werken met extrinsiek motiverende prikkels.”

“Om deze gevoelige snaar te raken, zul je moeten kijken naar intrinsieke motivatie. Wat zorgt ervoor dat de medewerker de telefoon pakt, de auto in stapt of naar die netwerkborrel gaat?”

Om hierachter te komen gebruikt Interim2day onder andere motiverende gespreksvoering. Dit is een gespreksmethodiek waarin de medewerker actief gecoacht wordt op intrinsiek motiverende prikkels. Door verschillende manieren van reflecteren, bevestigen en samenvatten stelt de coach ervoor de medewerker in staat om de kern van het probleem te raken. Dat maakt gedragsverandering mogelijk.

Maar het gaat verder dan alleen motiverende gespreksvoering. Motiverende gespreksvoering is onderdeel van CEMI, het coachingstraject dat wordt ingezet om door middel van gedragsontwikkeling, de medewerkers en de organisatie verder met elkaar te verbinden.

Wat is CEMI?

CEMI is een methodiek die wordt gebruikt om gedrag te veranderen aan de hand van de basisbehoeften van ieder mens. Door motiverende gespreksvoering begeleidt een coach de medewerker om deze zelf in staat te stellen zijn of haar intrinsieke motivatie te vinden. De coach kijkt hier met name naar basisbehoeften van de mens.

Vanuit de motivatiepsychologie noemt men dit het ABC van motivatie:
  1. Autonomie: de behoefte om zelf keuzes te kunnen maken.
  2. Betrokkenheid: onderdeel voelen van een groter geheel.
  3. Competentie: vaardig en kundig voelen.

CEMI-coachingstraject

Het CEMI-coachingstraject begint bij een interview om de persoon beter te leren kennen, waarna de rest van het traject zich wijst door de cirkel van gedrag te volgen. Hierna gaat de CEMI-coach de manager trainen om er voor te zorgen dat de manager de medewerker optimaal kan begeleiden. Tijdens deze trainingen krijgen managers kennis over hoe zij motiverende gespreksvoering kunnen toepassen in gesprek met de medewerker.

Wanneer het coachingstraject ten einde komt heeft de medewerker zich veranderd en is de manager in staat om deze te begeleiden en gemotiveerd te houden. Hierdoor is de hele afdeling (of de hele organisatie) op individueel niveau intrinsiek gemotiveerd en verbonden.

“Gedragsontwikkeling werkt bewezen effectiever. Het coachingstraject van CEMI leert de manager om de juiste vragen stellen door middel van motiverende gespreksvoering aan de ene kant, en het beter leren luisteren naar elkaar aan de andere kant. CEMI implementeren in de organisatie leidt tot een betere onderlinge communicatie en verbinding.”

CEMI-nar

Interim2day organiseert halfjaarlijks een seminar over CEMI in Stadion Galgenwaard (Utrecht). Houd de LinkedIn-pagina van Interim2day in de gaten om de volgende seminar bij te wonen.

Tip van Amir: gebruik altijd doelstellingen, die SMART-geformuleerd zijn. Hiermee kun je, naast de verwachtingen van de medewerker of van het team, ook beter je eigen verwachtingen van opgestelde doelstellingen managen.

Over Amir Abdul Amir is sinds 2014 verbonden als interim professional aan Interim2day. Amir vindt het leuk om een team in staat te stellen doelstellingen te halen. Zijn coachende rol daarin vindt hij het leukst.

Bronnen

Steve Crabtree. (2013, 8 oktober) Worldwide, 13% of Employees Are Engaged at Work. Geraadpleegd van https://news.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged-work.aspx

Team vier. (2013, 11 september) Motivatie ambtenaar daalt. Geraadpleegd van https://www.teamvier.nl/nl/over-team-vier/nieuws/motivatie-ambtenaar-daalt/77

Sebastian J. Goerg. (2015, augustus). Goal setting and worker motivation Individual work goals can increase a worker’s performance, but they need to be chosen wisely. Geraadpleegd van https://wol.iza.org/uploads/articles/178/pdfs/goal-setting-and-worker-motivation.pdf

NPS begint niet bij de klant maar bij de medewerker

NPS begint niet bij de klant maar bij de medewerker

Klanttevredenheid kan op talloze manieren gemeten worden. De Net Promoter Score (NPS) is de afgelopen jaren sterk in populariteit gestegen. Veel organisaties gaan hier echter de mist in, door de NPS te gebruiken als middel om medewerkers mee af te rekenen.

Net promoter score berekenen
Het grootste voordeel van NPS is de eenvoud. Vraag je klant: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Waarna deze een score geeft van 0 tot 10. Vervolgens worden deze scores geklassicifeerd:
  • Critici geven een score van 0 t/m 6
  • Neutrals geven een score van 7 of 8
  • Promoters geven een score van 9 of 10.

Ieder Fortune 500-bedrijf hanteert NPS. Of je nou Hema of Walmart bent, iedereen wil tevreden klanten. En nog liever: klanten die positief aanbevelen. Tegenwoordig moet je als organisatie veel uit de kast halen om dit te bewerkstelligen. Een CRM-strategie is een goede basis, maar om de groep klanten te veranderen in Promoters komt er meer bij kijken.

Organisaties zijn snel geneigd de klant te belonen met allerlei randzaken. Zeker in de retail hebben gratis verzenden of loyaliteitsprogramma’s inmiddels een basis voor deze markt gevormd. Het is lastig om een grote retailer op te noemen, die geen klantenkaart aanbiedt. Echter, een goede NPS score wordt bepaald door een kwetsbare houding van de organisatie én door kundige medewerkers. Medewerkers.. maar NPS draait toch om de klant?

Voordat NPS een succes kan worden moet dit eerst leven binnen de organisatie. Daar is een aantal stappen voor nodig, waarbij de focus ligt op de medewerker in plaats van op de klant. Zonder al te diep in te gaan op dit hele proces vertelt Jeroen Swiers, trainer/coach klantcontact, meer over hoe deze stappen effect hebben op de NPS:
“NPS komt dan écht tot leven” – Jeroen Swiers

Onduidelijke klantwens

“Wij merken dat goedscorende organisaties veel in contact zijn met hun klanten. De hele klantreis is belangrijk. Organisaties denken de buit al binnen te hebben wanneer iemand eenmaal klant is. Maar daar begint het eigenlijk pas.”

Wil je klanttevredenheid verbeteren, moet je de vraag stellen: wat wil mijn klant? “Veel organisaties gaan de mist in door deze vraag zelf te willen beantwoorden. Toon interesse en bel die klant op. Vraag waar zijn/haar behoeftes liggen. Dit is een stukje kwetsbaar opstellen, dat is niet makkelijk.”

Moet je kritische klanten negeren?

Alles voor een glimlach werkt. Dat heeft Coolblue in de afgelopen jaren bewezen. In 2018 won het de publieksprijs van de CustomerFirst Awards. Jeroen: “Iedere organisatie heeft te maken met Critici, die hun ervaring met jouw product, dienst of merk niet geweldig vonden.

Laat deze groep niet links liggen! Ga juist de dialoog aan en durf te vragen: wat hebben we niet goed gedaan? En wat moeten we doen om ervoor te zorgen dat jouw ervaring verandert in een positieve ervaring? Juist door dit soort vragen te stellen krijg je een goed gesprek met de klant. Vaak kun je in zo’n gesprek achterhalen waar het precies verkeerd gaat voor de klant. Goed luisteren is belangrijk om erachter te komen waar de klantwens écht ligt.”

Medewerkers

Het wordt duidelijk dat medewerkers, die veel met de klant in contact zijn, een belangrijke rol hebben binnen de klanttevredenheid. Jeroen: “Wanneer wij opdrachtgevers helpen met het verbeteren van de tevredenheid van haar klanten, beginnen wij altijd bij de medewerkers. Door workshops te geven krijgen zij een veel beter beeld van de klantbeleving. Tijdens de workshops leren wij medewerkers anders te kijken naar klantgesprekken.”

“Naast het stellen van de juiste vragen en goed te luisteren naar de klant leggen we ook uit hoe zaken als stemgebruik, intonatie en woordkeuze het verschil kunnen maken. Wanneer dat kwartje is gevallen merken we dat de klantgesprekken veel energieker verlopen.”

Conclusie

Om de net promoter score te verbeteren moet deze écht leven binnen de organisatie. Laat de rode pen niet regeren, maar stel je medewerkers in staat zich kwetsbaar op te stellen. Het laatste wat een lage NPS gaat verbeteren is medewerkers straffen voor deze score.

Over Jeroen

Jeroen is sinds 2009 als interim professional verbonden aan Interim2day. Zijn grote passie ligt in het ontwikkelen van medewerkers tot klantbewuste medewerkers.